Fidelización, un paso más allá de la retención : el marketing directo, el despliegue CRM y la empresa virtual
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| Institution: | Universidad Interamericana Panamá |
|---|---|
| Main Author: | |
| Format: | Book |
| Language: | Spanish |
| Published: |
Madrid, España :
McGraw - Hill,
2003
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| Subjects: | |
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Table of Contents:
- 1. Reflexiones sobre la necesidad de fidelizar a los clientes \ 2. El comportamiento de los clientes y el proceso de fidelización \ 3. Introducción al concepto CRM y su proceso de implantación \ 3.1 La etapa de selección. Creando la base de datos \ 3.2 La etapa de conquista. La comunicación personalizada \ 3.3 La etapa de retención. La venta cruzada y el marketing directo \ 3.4 La etapa de fidelización. Capitalizando la satisfacción del cliente \ 4. La orientación empresarial al concepto CRM \ 4.1 Estrategia. La orientación al cliente \ 4.2 Organización. La Empresa Virtual y el modelo <<cliente first>> \ 4.3 Cultura. Cambiando los comportamientos \ 4.4 Tecnología. Los sistemas de información y las plataformas tecnológicas. Los call & contact centers \ 5. Evaluación y consideraciones sobre satisfacción del cliente
